お大事にどうぞ

「お大事にどうぞ~」こんな言葉を患者さんにかけていませんか?


よく耳にする言葉ですが、決して気持ちの良い言葉ではありません。
「どうぞお大事になさってください。」であれば、患者さんも気持ちよく伝わるかもしれません。

同じような言葉で比較される言葉で、「どうぞよろしくお願いします。」があります。
「お大事にどうぞ~」のノリで言ってしまうと「よろしくどうぞ~」になってしまいます。
初めての患者さんに自己紹介をするにあたり、「院長の〇〇です。よろしくどうぞ~」と言ったら患者さんはどう感じるでしょう?
「俺はお前の友達じゃねーよ」とか「軽い人だなぁ。この人の施術で大丈夫かな?」と思われてしまうかもしれません。
逆に何度も顔を合わせて親しくなってからであればそれほど問題もないでしょう。
初めての方には丁寧に 「本日担当します、はり師の〇〇です。どうぞよろしくお願いします。」と言えば安心感も増すように感じませんか?

「どうぞお気を付けてお帰りください。」
「どうぞお大事になさってください。」
のように「どうぞ」を前に持ってくるだけで印象は変わるものです。

患者さんへの言葉づかい1つでお店の印象も自分の印象も大きく変わってしまいます。
どんなに気持ちがこもっている言葉でも相手に伝わらなければ何の意味もありません。患者さんに自分の想いを伝えるためにも、優しく丁寧な言葉を使うように心がけましょう。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

あったらいいな (業務効率化スタンプ2)

昨日に引き続きスタンプのお話です。

○や◎のように頻繁に書く内容はスタンプにすると楽ですが、ほかに頻繁に書く内容として住所があります。

例えば、皆さんは患者さんから「領収証をください!」と言われた時にどうしているでしょうか?あらかじめ領収証のテンプレートを作って印刷しているのであれば問題ないのですが、市販の領収証を使っている場合には一苦労です。
書くべき項目は、日付、患者さんの氏名、金額、施術所の住所、施術所の名前、院長の名前、電話番号など・・・ざっと考えられるだけでこれだけあります。
これらを手書きで書くと思うと・・・大変ですね。

こんな時には、施術所の名前などが入っているゴム印があればとても便利です。
ゴム印であれば「先生の字が汚くて読めない」なんて事もありません(字が汚いのは印象が悪いですからね)し、途中で書き間違えて1からやり直しなんてこともありませんので、患者さんをお待たせする時間も短くなります(予約が詰まっている時にはなおさら便利さを実感できます!)。
あらかじめ領収証を作成しておくにも、ゴム印の方が圧倒的に正確で早いので、余った時間で集患のための策を練ったりと業務の効率化にもつながります。他にも封筒の差出人を書く代わりにも使えますね!
このように、ゴム印ひとつでかなりの効率化が望めます。

ゴム印も1つのスタンプですべての情報を押せるものと、住所だけ、名前だけ、電話番号だけのスタンプを組み合わせて使うものとあります。
目的に合わせて使い勝手の良いものを選んでくださいね。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

あったらいいな(業務効率化スタンプ)

夢にまで見た自分の店のオープン。

日々の業務をこなしていくと、意外とルーティン作業が多いことに気づきます。


「必要なモノは考えぬいたから準備万端だぜ!足りないモノなど無い!」と思いながらいざ開業したものの、日々の業務をこなしていくうちに、意外と足りないモノやあったらいいモノが出てくるものです。

その一つが「ゴム印」です。
例えば、療養費支給申請書の「施術日」の「◎」や「◯」は書くのは簡単ですが、何度も何度も書いていると大変になってきます。疲れてくると「◎」や「◯」が崩れてうまく書けなくもなってきます。
そんな時に備えて「◎」と「◯」のスタンプセットを作りました。
頭 印サイズ
○と◎のセットで700円(税別)です。

スタンプを使ってとてもキレイで気持ちのよい申請書を作成しませんか?

販売は鍼灸サポート.comで販売しています。
http://www.shinkyu-support.com/?pid=89238337
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

報告書は書きますか?

医師やケアマネージャーから紹介や依頼を受けて鍼灸マッサージの施術をした後、紹介元や依頼元に報告書を書いていますか?
書いていない方が多いと思います。

もちろん報告書を提出する法的義務はありませんので、処罰されるようなことはありません。
しかし、紹介や依頼をした側から見ると報告書はどう映るでしょうか?
もちろん、報告書があった方が「なるほど、このような状態なのだな。こちらではこのように対応しよう。」のように対応ができるだけでなく、「あの院はしっかりと対応してくれるので、また別の患者さんもお願いしよう。」と思ってくれるかもしれません。

ただ、報告書の中身も気を付けなければいけません。
報告書の内容が「今日もいつも通りでした。」では意味が分かりませんし、「この人にはお願いできない」と思われてしまうでしょう。

SOAPに乗っ取って報告書が書ければ良いのですが、それが難しい場合には「ご指摘いただいていました○○に硬縮が見られ、○×の動きに固さがあるので、主にどこの筋肉をマッサージしました。」でもいいかもしれません。

このような報告書があると医師に鍼灸マッサージの再同意をしてもらいたいときに、再同意の依頼書と前回の同意からの報告書も添付すれば、医師も同意しやすくなります。

「再同意してください。」
「前回からこんな施術をしてこのようになっています。ですが、完治はしていないので再同意お願いします。」
比べてみると印象は全然違いますよね?
実務上、時間が取れないことも多々あるかと思いますが、報告書がサラサラと書けるとお店の発展にもつながりますよ。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

紹介状の宛名書き(その2)

以前に「御侍史と御机下」で紹介状の宛名の書き方を紹介しました。

この例では担当の医師が「大熊猫 太郎 先生」のように名前が分かっていれば良いのですが、名前が分からないこともありますよね?
無理に「○○先生御侍史」と書いてしまうと、受け取った側の医師が「○○先生って書いてあるから俺じゃなくて○○先生に診てもらって」と言うかもしれません。○○先生がお休みの日だと患者さんは再度出直さなければなるかもしれません。

そんな時はどう書けば良いのでしょうか?


御担当先生御侍史」(御机下でも可)

これでOKです。
これなら紹介状を受け取った医師も「自分が担当だという気持ちになり」責任をもって診察してくれます。

もし、指定の病院や診療科があるのであれば、

○×病院 ××科 御担当先生御侍史」(御机下でも可)

と書けば良いのです。

良く見かける間違いは
・○×病院に御中 ○○先生
・○○先生様
・先生各位
ですが、全部間違いです。
最初のは、御中は組織宛、先生は個人宛の敬称で、重ねて使うことはありません。
先生様は「先生」も「様」もどちらも敬称なので、敬称を二重に使っています。
最後のは一斉配布文書のようなもので使われることはあっても手紙には使わない敬称です。

宛名もしっかり書けないと「私バカでーす」と言っているように見えたり、「患者さん診といてね。よろしくっ!」と上から目線で見られているように感じたりもします。
書類の名前は「紹介状」という名前であっても「患者さんの診察をお願いします」とお願いする立場なのですから、しっかりと宛名が書けるようになりたいですね。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

職人の視点、経営者の視点

今日はちょっと経営者サイドの目線です。
資格を持っていれば誰もが一度は考えるであろう独立開業。
「でも、開業までの手続きとか、会計とか法律とかわかんないし…」と思っている方も多いようです。

具体的な手続き方法などは別の機会の書こうと思いますが、開業すると自分自身は「経営者」になります。
「経営者」になるためどんなことが必要でしょうか?
経営者になるために持つべき視点というものはあるのでしょうか?

まず前提として、経営者は誰でもなれますが、経営者として成功できるかと言うとそうでもありません。
資格を取っていきなり経営者になる人もいますが、多くの方は他の人の経営するお店で修業されることでしょう。
ここで、いろいろな技術などを学び、独立開業に向けて勉強されるのが一般的かと思います。

実はこの、「他の人の経営するお店で修業」の時に職人としての道を進むか、経営者としての道を進むかの分岐点があるのです。
職人と経営者の違いは何かと言うと、
経営者職人
お店全体と将来までもを考える細部にこだわる
お店が発展するための方法を考える何の仕事をするか考える

こんな傾向があるようです。
当然、経営者と従業員では考えていることも違い、意見の相違も出るかと思います。しかし、この違いをお互いが認識してお互いが尊重できると強いお店になれそうですね。
お付き合いのある鍼灸マッサージ師の方々も事業のビジョンを大切にする方ほど成功するように感じています。
自分のお店を持ちたいという方は、「自分が何をしたいか」ではなく、「自分がしたいことを実現するために何をするか」を考えるといいお店づくりができるのかもしれませんね。
経営者を目指したいか職人を目指したいか、日々の業務の合間に自分の視点はどこにあるか考えてみてください。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

気遣いの基本(ちょっとした気づき)

これまで、患者さんとの信頼関係についての記事を何度か書いてきました。
患者さんに自分の施術を気に入ってもらうことはとても大切なことですが、患者さんと信頼関係を築けないと来院してもらうのは難しいでしょう。
どうしたら患者さんとの信頼関係を築けるかは「」でご紹介しました。

でも、それだけで良いのでしょうか?
患者さんは話を聞いてもらえるだけで気分良くなるでしょうか?
答えは”No”です。

なぜでしょう? 人は自分の期待していることをして貰えれば嬉しいものですが、「自分の期待値+1」のサービスがあったらどう思うでしょう?
単純に「もっと嬉しい」と思ってくれるでしょう。

その”プラス1”は人によって違うものですが、たとえば「気遣い」がこれに当たります。
気遣いというと、どうしても患者さんに「どうしたらいいんだろう?」と思ってしまうものですが、実はそんなに難しいものではありません。
単純に「相手の立場になって考えればよい」のです。

たとえばですが、院内ではよく手ぬぐいを使うと思いますが、この柄は気にしていますか?
患者さんの好みを理解して患者さんの好みの手ぬぐいを使うのも1つの気遣いです。

極端な例ですが、
ウサギやネコが好きな患者さんに施術するときに迷彩柄の手ぬぐいを使っても嬉しくないでしょうが、ウサギの柄の手ぬぐいであればどうでしょう?
逆にミリタリー好きの患者さんに迷彩柄の手ぬぐいを使えば喜んでもらえるでしょうが、メルヘンな感じの手ぬぐいの柄ではちょっと恥ずかしくなってしまうかもしれません。

柄のイメージを並べてみます(あくまでもイメージです)
【迷彩柄】
使えるシーンは限られますね。
使えるシーンが限られる分、ウケた時の反応は大きいです
【ウサギ】
季節を考えないと使いづらいですね
季節が合えば風情もある感じられますね
【ウサギ】
無難な柄を選ぶの考え方の1つです
いつでも使える分、風情は感じにくいかもしれません

もちろん無難に和の柄の手ぬぐいを使うのも手ですが、こんなところで患者さんが喜んでくれれば大した手間もかかりませんし、話題を作れるかもしれませんね。
ちょっとした気づきで患者さんの反応は大きく変わるものです。他にも気づいたことがあればぜひ挑戦してみてくださいね。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

「話し上手」と「聞き上手」どちらになりますか?

皆さんは「話をする」のと「話を聞く」のとどちらが得意でしょうか?
多くの人は「おしゃべりは好きだけど、人に分かるように話をするのは苦手」や「上手に話せるようになりたい」と思うのではないでしょうか?

さて、鍼灸マッサージの施術を受けにくる患者さんは施術の効果はもちろんのこと、施術者に何を求めているでしょうか?
実は「話を聞いてほしい」という思いを持っている方が少なくありません。
本来、人間はコミュニケーションを取る生き物であり、話すことは好きであるはずです。
上手に話をすることが出来なくても、話すこと自体、場合によってはおしゃべりが嫌いという方は多くないと思います。
お爺ちゃん、お婆ちゃんが孫の話を始めると延々と話が続いて終わらないように、誰でも自分の話を聞いて欲しいと思うものです。特に悩みや愚痴は聞いて欲しいと思う内容のトップです。

ここで、「ん?悩み?」と気づいた方もいらっしゃるかもしれませんね。

身体の調子が悪いのも悩みの1つです。患者さんに上手に話を振ってあげれば、患者さんは自分の身体の話をしてくれ、思いがけず治療の助けになる情報を聞き出だせることもあります。
患者さんも一方的に質問攻めにされるよりもゆったりとした気持ちで自分の思いを話せた方が施術者を信頼しやすい傾向もあります。これは病院で人の話を聞かないドクターより、話を聞いてくれるドクターの方が人気があるのと同じです。
たとえばですが、自分から「膝の調子はどうですか?」と聞いても患者さんは「膝はまだ痛みます。」としか返ってこないかもしれませんが、「スーパーまで歩かれたんですね?買い物に不自由はありませんでしたか?」と聞くと「膝はずっと痛いけど、買い物カゴを持っていると腰が痛かった」と返ってくるかもしれません。
患者さんにしてみれば、施術中に治療の理論を延々と繰りしゃべられても自分の理解のキャパを超えてしまいます。むしろ、自分の無駄話に付き合ってくれた鍼灸マッサージ師の方がよっぽど好感がもて、結果として「この人はいい人だから、また施術をお願いしたい」と思われることも出てきます。

実は自分が話し上手になるよりも、相手にたくさん話してもらえる「聞き上手」の方が、患者さんから喜ばれやすいのです。
患者さんの話をじっくり聞くことができれば、患者さんの抱えている本当の問題や悩みが分かり、望まれている施術を行うことが出来るようになります。

このように、話し上手になるよりも、聞き上手になった方がメリットは大きいものです。まったく喋らないのは別の問題ですが、話し上手になれずとも、ぜひ聞き上手になってください。その方が患者さんにも自分にもメリットは大きいはずですよ。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

インフォームドコンセントの第一歩(その3)

先日よりインフォームドコンセントに関する話題を綴っていますが、本日もその延長のお話です。

4月といえば新年度、新学期。
新しいことが始まる季節です。

知人に医療系の専門学校の教員をしている人がおり、新入生を迎えるワクワクやドキドキ、はたまたどんな授業や実習をしようかと思案している話を聞きました。
その中で、「医療従事者の教育も変わってきたんだな」と感じる話題がありましたのでお伝えしたいと思います。

皆さんはご自身の学生時代、そういえば実習中に名札を着用していたな、と思い出される方もいらっしゃるのではないでしょうか?
今でもそれは変わらずに行われているそうで、もちろん、教員が学生ひとりひとりを把握するために着用させています。

しかし、その着用について「意義(意味・目的)」を指導された方はあるでしょうか。

実習中のルールというだけでなく、その教員曰く、名札の着用について4つのことを教えているとのことです。

1.自らの身分を明示することで、患者様に安心感を持ってもらう習慣を身に付ける
2.自らの身分を明示することで、仕事に対する責任を自覚する
3.所属を明らかにすることで仲間を認識し、協働(協力して仕事を行うこと)する意識を養う
4.上の1、2、3を通じて、将来有資格者として責任を持った施術を行う習慣を獲得する

なるほど、と思いました。
こんな当たり前のことですが、意味や理由を知って実行するのとしないのとでは、大きな違いがありそうです。

あはき師の養成においては、まだまだ徒弟制度のなごりが多くあり、教育という観点では不十分なケースもあると聞きます。
「見て学ぶ」「見て(技術を)盗む」「習慣の中で体得する」
こうした教育も学生の自主性や、将来有資格者となってからの自己研鑽の姿勢を養う上では不可欠な教育方法かもしれません。

ですが、患者さんという我々を頼って来院される方々のことを、その立場に立って考えた場合、意味も分からずにとった行動ではやはり信頼関係を深めることはできないのでしょう。

技術だけではない、人間性の高い施術者が、私たちの現場にこれから多く来てくれることを願って止みません。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

医療過誤とコミュニケーション

最近、病院における医療過誤や事故のニュースが多く取扱われていますが、鍼灸マッサージ院ではどうでしょうか?

ニュースでトップニュースで伝えられるような事故や、新聞の1面に載ってしまうような大きなものはなかなか見かけませんが、細かい点で見れば全国でかなりの数の過誤や事故は起きているようです。
法律的には病院であろうと診療所であろうと鍼灸マッサージ院であろうと、患者さんに治療を行う以上は、医療過誤と完全に無縁という状態にはなり得ません。

そもそも治療とは何でしょう?100%安全な治療って存在するのでしょうか?
お気づきの通り100%の安全はあり得ません。(そのために国家資格があるとも言えるのですが…)
言い換えれば治療とは「一定の効果がある代わりにある程度の危険(リスク)を伴う」とも言えます。

では、医療過誤とはどこからどこまでの事を言うのでしょうか?
過誤は「危険」が「ある程度の危険」の結果を上回った場合に起きるのでしょうが、「ある程度」とはどのくらいでしょうか?
たとえば、灸の場合、代表的な過誤として「熱傷」があります。
灸の場合は意図して小さなヤケドをさせますのが、このヤケドは過誤になるのでしょうか?
灸頭針などで、灸が落ちてヤケドした場合などは過誤になるのでしょうか?
灸あたりは過誤になるのでしょうか?

いずれも感覚的には分かると思いますが、判断が難しい部分があります。
たとえば灸あたりの場合、患者さんの体質の問題もあったかもしれませんし、刺激量を読み違えたのかもしれません。
同じヤケドでも糖尿病の患者さんの場合、ヤケドが治りにくい場合があります。これも場合によっては過誤になってしまうかもしれません。

いずれにしても、医療過誤を防ぐためには「患者さんに健康被害が出たら過誤と言われてしまう」と感覚で施術に臨めば過誤は防げるでしょう。かといって、ビクビクしながら施術をしても「効果がない」と言われてしまいますので、慎重に施術しましょうね。

また、本当に過誤かどうかの判断が難しいこともありますが、まずは患者さんとコミュニケーションを取りお互いに信頼関係で結ばれるようにしておくことが、一番の過誤防止ではないでしょうか?患者さんから信頼され、安心していただき、何かあっても患者さんに「過誤じゃない」と言ってもらえれば、過誤が過誤でなくなることもあります。

まずはコミュニケーションを大切にしてみてください。
今後、個別の過誤事例は機会をみてご紹介していきます。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0