保険適用の失敗例

腰痛、肩こり、関節の痛みなどに悩む人はかなり多いでしょう。
厚労省の調査でも、腰痛や肩こりが多いという結果も出ています。

ところで、先日とあるマッサージ院さんからこのような相談がありました。
「医師の同意書を持って来院した患者さんの療養費請求をしたが返戻されてしまった。」

「同意書があるから良いのでは?」と思う方もいらっしゃるかもしれません。しかし、よくよく話を聞いてみると返戻されるは当たり前の内容でした。
実は同意書には「椎間板ヘルニアによる腰痛症」と書かれていたのです。

マッサージをすることで、痛みを感じなくなることもあるでしょう。マッサージで体調が良くなることもあるでしょう。さらにはメンタルが安定することもあるでしょう。
マッサージには様々な効果が考えられます。
しかし、「医師か同意書を書いており、効果が期待できるのであれば保険が使えるのでは?」と考えてしまったのがこの失敗の原因です。
ご存知の方も多いと思いますが、マッサージの健康保険対象は、診断名での治療ではなく、症状による治療です。そして、保険の対象となる症状は、

1.筋麻痺
2.関節拘縮

この2つだけです。これ以外には健康保険を適用できません。
つまり、「脳梗塞などの後遺症」や「骨折や手術後の障害で関節の動きが悪い」、「筋肉が麻痺して思い通りに動けない」などの症状でしか健康保険の対象となりません。
前述の「椎間板ヘルニアによる腰痛症」は筋麻痺でもなければ間接拘縮でもありません。
単に「腰が痛い」という症状です。そのため健康保険の適用にはなりません。
言い方を変えると、この院では悪意がないにしても「不正請求をしようとした」とも言えてしまいます。

確かに患者さんが日々の健康維持で健康保険を使えれば負担を大幅に抑えられます。
「保険を使えば安くなるから使わなのは損だ」という感覚で保険を使ってしまうと財源が枯渇してしまいます。(現に枯渇しそうな状況でもあります…。)
財源が枯渇すると本当に施術が必要な人に必要な医療が提供できなくなってしまいます。施術をするにあたって施術者も法令というルールを守り、保険を正しく使うことでより多くの患者さんの役に立ちたいものですね。
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患者さんの要望

ゴールデンウィークも終わり、出かけやすくなってきたので少々遠出をしてきました。
そこで感じたのは、「患者さんときちんと向き合っていますか?」ということ。
出先で色々な方にお世話になりましたが、手助けしてくれた方々に共通して言えるのは「こちらの問題を解決しようということ」でした。
「○○駅はどう行ったらいいですか?」と聞くと「あっちですよ」で済むのに「どこに行きたいの?ここならバスで行ったほうが早いよ」などと教えてもらえることもありました。
まさに、目先のことだけでなく本来解決したいことを教えてもらえたと感じた瞬間でした。

これを鍼灸マッサージに当てはめるとどうなるでしょうか?
患者さんが「肩こりがひどい」と訴えた時に「とりあえず風門に鍼をうってみよう」とかになっていませんか?
単純に「施術をしました。今は楽だけど、明日元通りになります。」と「少し時間はかかるけど、一通り終われば当面は痛い思いをしなくて済みますよ。」であれば、急性の痛みでなければ、ほとんどの人は後者をとるのではないでしょうか?
患者さんの訴える「肩こり」の原因まで考えは及んでいますか?

患者さんは、自分の体の調子について一番情報を持っている存在です。
その情報源からいかに有効な情報を引き出すかが、技術の見せどころなのです。
「患者さんがどうしてほしいと思っているか?」これを上手に聞き出せればあとは有資格者のフィールドで戦えます。
原因を予想し、検査し、特定し、施術をするだけです。

患者さんの要望は「痛い、痒いを抑えたい」「楽になりたい」がほとんどでしょう。そういった方々に目先の施術だけをするのではなく、本当に必要な施術をするのもプロとしての仕事ではないでしょか?
患者さんの要望をしっかり聞き出して、的確な治療につなげてくださいね。
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名前すら教えてくれない患者さんの対応

近年、個人情報保護が非常に重要視され、何でもかんでも全て「個人情報」と言われている向きもあるように感じます。
極端な例では患者さんの中には初検時に名前を書くことすら嫌がる方もいるようです。
このような方だと問診票(便宜的に問診票とします)に名前を書くことすら拒否しますので、住所や電話番号、生年月日なども書いてもらえることはないでしょう。
こんな場合、カルテも作ることができませんが、あなたならどうしますか?

リラクゼーション目的の無資格者のお店では名前などを書かないこともあるので、「マッサージはどこでも名前などを明かさなくてよい」と考えている患者さんがいるのも事実です。
しかし、有資格者となるとそうはいきません。
そもそも、施術の記録をしても誰に対しての施術かも記録できないので、施術記録としてもカルテとしても成立しません。
保険を使う場合には施術の記録が必要ですので、保険を使って施術することはできません。
もっとも、保険を使う場合には同意書などが必要なので、ある程度は分かりますが…

問題は自費の場合です。
対応策は3つあります。
1.記録を作らない。
2.名前を適当な仮名などで記録を作る。
3.施術を拒否する

この中で1と2は問題が起きる可能性があります。
条例などで施術記録の保管を定められている場合、記録なしは話になりませんし、仮名は虚偽記載とも言えます。
保健所に検査された場合に面倒臭いことになってしまうかもしれません…
面倒臭いことにならないようにするには、キチンと事情を説明して名前などを書いてもらうか、施術を拒否するしかないでしょう。
くれぐれもインチキはしないでくださいね。
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サービスの本質

先日、とある動物公園に研修に行ってきました。

「動物公園に研修?」と思われた方は前回の記事「お休みの理由」も読んでみてくださいね(笑)


そこでは、ゴールデンウィークの営業で混雑する中、様々なスタッフさんが準備され、苦労されていました。

たとえば、園内を自転車で回れるサービスがあるのですが、1人用自転車2台で出かけたカップルが「2人乗りの自転車にしたい」と言いだし、園内の途中で自転車を交換したり、「今すぐこのアトラクションに参加できるか?」という問い合わせに対応したり、ストレスがたまるでしょうが笑顔を絶やさずに根気よく接客をされていました。
また、動物が見えにくいところに移動してしまうとお客さんから見えるところに動物を誘導したり、動物が寝てしまうと動物の生態を説明したりもしてお客さんにつまらない思いをさせないような努力もされていました。

タイトルの「サービスの本質」ですが、前述の自転車の話や誘導の話はサービスでしょうか?それとも他の何かでしょうか?
答えはどちらも「サービス」です。
「サービス」というと「おまけ」とか「値引き」と思われる方も多いのですが、英語の”sercive”の意味には奉仕、役に立つこと、尽力などの意味があり、スーパーなどの「サービス品」の意味だけではありません。
お客さんに見えない形で尽力することもサービスの形なのです。

では鍼灸マッサージ院の場合、どんなことがサービスとしてできるでしょうか?
暑い日に冷たいお茶を出すのがサービスかもしれません。
汗をかいてきた方に蒸しタオルを出すのもサービスかもしれません。
腰がつらい患者さんに全身マッサージをするときに腰を多めに施術するのもサービスかもしれません。

有形無形の別を問わず、(気づいてくれないこともありますが)患者さんが喜んでくれればそれは立派なサービスです。
自分には何ができますか?知恵を絞って患者さんに喜ばれるお店づくりをしてくださいね。
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お休みの理由

前回「お休みの告知」でお休みの告知方法をお伝えしましたが、お休みの理由はどうしていますか?

・急用のため
・所用により
・都合により
いろいろ考えられますが、患者さんの目から見たらどう思われるでしょうか?

どれも本当のことを書いているのでしょうが、どれも患者さんから見ると「ズル休みしています」といった感がぬぐいきれない部分があります。

では、どのようにするのが良いのでしょうか?
同じお休みでも「お店はお休みしていますが、患者さんのために技術を磨いています」のような理由になると納得してもらえるのではないでしょうか?
例としては次のようなものがあります
・研修のため
・学会参加のため
などであれば「なるほど」と思ってもらえるでしょう?

「嘘も方便」という言葉もありますが、たとえば旅行に行くためにお店をお休みをする場合に「旅行のためお休みします」ではなく「(旅行に行った先の接客を学ぶ)研修のためにお休みします」と、何事も自分の仕事に前向きに考えるというクセを付けると理由も考えやすくなるのではないでしょうか?
ウソにならない程度に使ってみてくださいね。


張り紙はこのように作ると見やすいですよ。
お休み告知
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お休みの告知

お店を運営していると急用などでお店を開けられない日も出てきます。
こんな時、皆さんはどのようにしていますか?

1.何も告知せず休む
2.店に張り紙をしたりホームページで告知して休む
3.他の人に店をお願いする

それぞれメリット、デメリットがありますが、何も告知せず休むのは患者さんに迷惑をかけるだけでなく、不安にもさせてしまうので、オススメできません。

残るは2と3ですが、一見営業的に良さそうなのは3ですが、これも問題が出る可能性があります。
まずは、お店の全てを任せてしまうのでお金の管理などの問題もありますが、カルテの記載方法が違ったり患者さんへの施術意図などが引継ぎにくく、最悪の場合には患者さんに迷惑をかけてしまうかもしれません。
かと言ってお店を休んでしまうと施術を受けたい患者さんに迷惑をかけてしまうし…
2はホームページー見れない患者さんには告知できて無いのと同じですし、張り紙ではお店まで来ないとお休みの理由もわからない…
どちらを選ぶかはお店次第ですが、患者さんには迷惑をかけないようにしたいものですね。
お休みする前にどのような視点を重要視するか考えてみてください。
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