患者とのコミュニケーション4

今回は、オープンクエスチョンの導入の話です。

会話というのは、情報も得られ、コミュニケーションも図れて、得てして楽しいものですが、時に苦痛になることもあります。
患者さんによっては話題にしたくないことを話題として振られてしまうと、会話しにくいと思うかもしれません。
例えば面識のあまりない患者さんと話をするときの例です。
お孫さんがいらっしゃる方で、「お孫さんが可愛くて仕方ない」と言うことであれば、
お孫さんの話を振ればいろいろ答えてくれるでしょうし、「早く治してお孫さんと遊んであげてください」と声を掛けることで治療に対してのモチベーションも上がるでしょう。
しかし、同じお孫さんの話でも、お子さんと上手くいっておらず、お孫さんの顔を見る機会もほとんどないような方の場合には、この話はタブーかもしれません。

「そんな、個人的な事情なんか分かりませんよ!」と思った方。正解です。
面識のあまりない人と話す時にいきなりプライベートな話をしてしまうと、患者さんに警戒されてしまうのです。
なので、天気の話(今日は暑いですね/寒いですね)とか、「この間の台風は被害ありませんでしたか?」など一般的な事や非個人的は話から入ると、患者さんも話しやすいです。
そこからだんだんと、「台風のとき、うちの家族は・・・」などの様に自分の事を話し、患者さんに話題を振るようにすると良いでしょう。
そこで、患者さんが少しでも話しにくそうにしていたら、患者さんの答えを待たずにさっさと話題を変えてしまいましょう。

こうやって、すこしづつ患者さんとの距離を縮めていくことで信頼関係を築き、良い関係を保つことで売り上げアップを目指してみてください。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

患者とのコミュニケーション3

前回は「クローズド・クエスチョン」と「オープン・クエスチョン」の話を書きました。

今回はオープンクエスチョンについて少し掘り下げてみようと思います。
オープン・クエスチョンは「何でも好きに答えてください」よりも「ある程度答えが限られている質問」の方が答えやすいということを前回書きました。
ある程度答えが限られている質問は5W1Hの中でもwhat(何)why(なぜ)how(どうやって)は相手が答えやすい質問です。

たとえば・・・
「いつから痛みますか?」
「どこがつらいですか?」
「どのように痛みますか?」
などの質問は患者さんにとっても答えやすい質問です。

しかしながら、問診の時にすべてこのパターンでやってしまうとどうなるでしょう?
患者さんにとっては問診どころか取り調べを受けているような気分になってしまいます。
ずっと質問し続けるのではなく、患者さんの回答をちゃんと受け止めてくださいね。
例を示します。

悪い例
施術者:「どこが痛みますか?」
患者さん:「首から肩にかけて痛みます」
施術者:「いつからですか?」
患者さん:「1週間くらい前からです」
施術者:「仕事は何をされていますか?」
患者さん:「SEです」
施術者:「そうですか」

良い例
施術者:「どこが痛みますか?」
患者さん:「首から肩にかけて痛みます」
施術者:「首から肩ですね。いつから痛みがでていますか?」
患者さん:「1週間くらい前からです」
施術者:「1週間とは辛かったですね。仕事は何をされているのでしょうか?」
患者さん:「SEです」
施術者:「じゃぁ、パソコンを使っての仕事ですね。ずっとパソコンの画面を見つめっぱなしなんですか?」

次の質問をする前に1呼吸おいて相手の言うことを理解して、同じ内容を話してみてください。
オウム返しでも話をする側にとっては「この人は自分の伝えたことを理解してくれた」と安心します。
できるようであれば、自分の言葉に置き換えて返すともっと安心して、他の情報まで話してくれるかもしれませんよ。

次回は、実践編の話を書いてみようと思います。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

患者とのコミュニケーション2

前回から患者さんとのコミュニケーションについて書いていますが、
今回も患者さんとのコミュニケーション方法の例を紹介してみます。

患者さんに質問をしても頓珍漢な答えで困ったことはありませんか?
どのような質問をすると患者さんはスムーズに答えてくれ、自分の知りたい情報を引き出せるでしょうか?

患者さんに何かを質問するときに、どのような質問のしかたをしていますか?
専門的には「クローズド・クエスチョン」というものと「オープン・クエスチョン」というものがあります。

クローズド・クエスチョンは相手がYesかNoかで答えられる質問のしかた。
オープン・クエスチョンは相手が自由に返答できる質問のしかたをいいます。
それぞれに特徴があり、向き不向きがあります。

クローズド・クエスチョンはYesかNoかで答えられるので相手の答えを短時間で得るのに有効です。
そのため、「最近痛みはありますか?」、「苦しくないですか?」、「運動してますか?」など
こちらが聞きたいことを聞くことはできますが、答えがYesかNoかしかないので、相手はいろいろなことに考えが及びません。
また、使いすぎると責められていると感じてしまうこともあるようです。
そのため、問診や話題を探すきっかけに使うのがおすすめです。

それに対してオープン・クエスチョンは相手がYes/Noではなく自由に答えられる聞き方なので、
突拍子もない答えが返ってきてしまうこともあります。
「痛みが出たきっかけは何で、いつごろから痛みがありますか?」などのような聞き方です。
「おととい、坂道で足をくじいてそれからずっと痛い」のような回答を得るときに使います。

しかし、聞き方を間違えると大変な目に合うこともあります。
「最近は体調どうですか?」と聞いたのに「孫が運動会があるってもんで、毎日練習をしているようでね、それでね・・・」と
話し出したが最後、延々と話が終わらないこともあります。
これは、何も目的もなく聞いてしまった場合におちいるパターンです。
聞くときには5W1H「when(いつ)where(どこで)who(誰)what(何)why(なぜ)how(どうやって)」をつかって聞くと
相手も何を聞かれているのかが分かるので、とっても答えやすいです。
「最近は体調どうですか?」ではなく、「前回来院されてから、足の痛みが強かったときはありましたか?
その時はどんな事をしている時でしたか?」のようにクローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョンを組み合わせると、
全く関係のない話になる確率は下がってきます。

この方法が必ずしも有効とは限りませんが、テクニックとして覚えていると日々の業務がスムーズになりますよ。

次回は応用編です。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

患者さんとのコミュニケーション

患者さんとのコミュニケーションを取るとどのようなメリットがあるのでしょうか?
患者さんは施術者と会話が弾み、心も通えば常連さんになってくれるでしょう。
患者さんが色々話をしてくれれば、生活習慣や痛みの原因が詳しくわかるかもしれません。
場合によっては他の患者さんを紹介してくれるかもしれませんし、
さらには口コミで宣伝もしてくれるかもしれません。

コミュニケーションを取ることは、いいことづくめのようです。

前回は「インフォームド・コンセント」という言葉を使いましたが、基本的には人と人の会話であることには変わりません。
まれに「自分の意見を押し通せばいい」とか「患者さんを従わせろ」という方もいらっしゃいますが、
自分が患者さんの立場だったらその院にまた行きたいと思いますか? 思わないと思います。
と、いうことで今回はコミュニケーションの取り方の1つをご紹介します。

コミュニケーションの基本は「話すことではなく、聞くこと」です。
自分からどんなに話をしても、患者さんに興味のない話であれば話を聞いてもらえません。
ところが、患者さんに話してもらう分には患者さんは自分の話をどんどんしてくれます。
自分の話を聞いてもらえるというのは気分がいいものですしね。

ということは、患者さんに「最近、痛みの原因になるようなことありましたか?」と聞いても、
患者さんは「痛みの原因ってなに????」で返事もなくなってしまいます。
たとえばですが、「最近、良いことがあって動きすぎたりしませんでしたか?」と聞くと、
簡単に答えられると思います。さらには、「こんないいことがあってね」とか
「いいことはなかったけど、こんなことがあった」と話してくれるかもしれません。
こんな感じで患者さんに話してもらいやすい質問をするのも一つです。

次回からは別の話し方についてお話します。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0

インフォームド・コンセント

よく聞く言葉に「インフォームド・コンセント」というものがあります。

でも、一番よく誤解されている言葉でもあります。

どのように誤解されているかというと・・・
「医療者が患者に説明をすること」と思われていることが多いのです。

Informにedがついているのはなぜでしょうか?
提供”された”情報をもとに患者が同意(Consent)するものなのに、
会話が一方通行になっていることもしばしばあるようです。

きちんと治療法のメリットやデメリットを説明して、患者さんが同意しなければ
「あの店に行っても、体は楽にはなるけど自分の話を聞いてくれないからねぇ・・・」となってしまいます。

次回からは患者さんとのコミュニケーション法について書いていきますね。
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
0