接客応対

掃除をする場所

今回はお店の掃除について書いています。
みなさんはお店の掃除はどのような場所を中心に掃除されますか?
広いところ、ベッドの下、部屋のすみ、トイレなどいろいろありますが、お店の前もちゃんと掃除していますか?
また、「向こう三軒両隣」というような言葉もありますが、ご近所付き合いもできていますか?

この「向こう三軒両隣」ですが、意味を誤解している方も結構いるので念のために説明しておくと、
自分の家の向かい側三軒と、自分の家の両隣を指します。自分の家から駅の方に向かって3軒とかではないですよ。

向向向
道道道
隣自隣

こう書くとわかるでしょうか?

話は脱線しましたが、仕事柄か鍼灸マッサージに関係するお店の前を通ると、どんなお店か気になります。
よくよく観察してみると、自分のお店の前だけはキレイになっているところもあれば、隣も含めてキレイに掃除されているところもあります。
中にはお店のチラシが散乱していてもお構いなしのお店もありました。
ひどいところになると、缶ジュースの缶を灰皿にしてお店の前に置きっぱなし。スタッフが出てきて灰皿として使っていたところもありました。
これって、患者さんから見たらどう映るでしょうか?
汚いお店に人は来ません。


たとえばの例を出してみましょう。
お店の前の掃除の状況が違うお店がありました。この中で、新患が一番多いのはどのお店でしょう?口コミや広告などがない前提で考えてみてください。
A店:施術の腕では非常に優秀だが自分のお店の前も両隣もゴミが散乱していて汚い状態。
B店:施術の腕は並で、自分のお店の前はキレイに片付いている。でも、両隣はゴミが落ちている。
C店:施術の腕は並で、自分のお店の前と両隣のお店の前もキレイに掃除が行き届いている。

どうでしょうか?
A店でないことは確かでしょう。
では、B店かC店となりますが、初めての患者さんの気持ちになって考えてみると少しでもキレイなお店に行きたいと思うのが人情です。
少しでも新患を増やすためには・・・多少の努力も必要かもしれませんね。
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休みの理由

昨日、1月24日は九州の方では雪が積もったようですね。
奄美大島でも115年ぶりに雪が降ったという話もニュースに出ていました。
滑ってケガなどされませんでしたでしょうか?

さて、この雪ですが、元々雪の多い地域ではほとんど話題になることはありませんが、東京などの都市部では5cmも積もっただけで交通機関がマヒしたりしてしまいます。
元々人口が多いため、電車の本数も多く、電車の事故を避けるために間引き運転をするとその分人が乗れなくなるので混雑すると言った具合です。
お店も「今日はお客さんが来ない」という理由だけでなく「自分達が出勤できない」という理由でお休みになっているところも見かけました。

このお店のお休みですが、自分のお店を何らかの都合で臨時休業しなければいけない場合、どのような理由を患者さんに伝えて休みますか?
1.正直に理由を話す
2.適当な理由をつけて休む
3.何も言わずに突然休む

普通に考えれば3はあり得ませんね。
患者さんがせっかく来院してくれたのに、来たらシャッターが閉まっていた。これでは廃業したのかと疑われてしまいます。
せめて貼り紙の1枚でもしておくべきでしょう。

逆に1の「正直に理由を話す」について考えてみましょう。
これは、時と場合にもよります。
例えば「プライベートな用事で休みます」だと「私の治療より自分のプライベートが優先?」と思われかねませんし、「病気のために休みます」だと「いつ復帰するの?」や「こんな自己管理もできていないところにかかっていて大丈夫?」と思われかねません。
でも、「町内のお祭りに協力のためお休みします」だと好感度は上がるかもしれません。
理由次第で良い方にも悪い方にも取られるものです。

最後に2の「適当な理由をつけて休む」ですが、この適当は「いいかげん」ではなく「適切な」に近い意味の適当です。
例えば、「学会出席のためお休みします」や「治療法勉強会参加のためにお休みします」、「セミナー参加のためにお休みします」であれば、患者さんも「この人は一生懸命勉強しているのだな」と感じてくれるかもしれません。

「どれが正しい」と言うのはありませんが、患者さんを相手に商売をしているのですから、大切にしなければいけないのは患者さんです。
そのためにも「患者さんが納得できる理由」をつけてお休みするのが、患者さんに逃げられない、そして信頼される方法でもあります。
告知方法も、お店の入り口に貼り紙をするだけでなく、ホームページなどに掲載して、少しでも多くの人に告知するのもいいでしょう。
できるだけ「がっかりさせない」ことが大切です。
それでも、告知に気づかない人も出てきますので、お休みする場合にはできるだけ早く、前もって告知しておきましょうね。
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言葉・・・適切に使っていますか?

最近うかがった先で、言葉を間違えて使っている方がいらっしゃいました。
良く出てくる例ですが、「模擬実験」や「試算」の事を何と言いますか?
A:シュミレーション
B:シミュレーション

これは簡単ですよね?
答えはBのシミュレーションです。英語で書けばすぐ分かります。simulationと書きます。
これを患者さんの前で言っていると恥ずかしいですよね。。。

今後は患者さんにはわからないかもしれない用語。
穿刺は何と読みますか?
A:せんし
B:せんさく

もちろん答えはAの「せんし」です
これも患者さんの前で行ってしまうと恥ずかしい内容です。

なぜ、こんな事例を出したかと言うと、、、
「恥をかかないため」です。

患者さんにどんなに一生懸命説明しても、どんなに一生懸命施術しても、
「この人知識無いんだ」と思われた瞬間にプロとしての信用をすべて失います。
だからと言って、患者さんに難しい言葉や専門用語を使っても通じません。
患者さんに「肘の屈曲」と言っても通じません。「肘を曲げる」と言わないと患者さんは「???」になってしまいます。
「当たり前じゃん」と思った方。ぜひその気持ちを忘れないでください!
「なんで?」と思った方。初心に戻ってみてください!

専門外の領域の専門用語を使われても意味が分かるわけありません。コミュニケーションが取れないのですから。
ところが、今回簡単な調査をしてみたところ、このような専門用語で説明をしたがる方が約1/3程度いました。
割合で言えば3割3分。人数なら3人に1人。結構な人数です。
専門知識と技術でお金をいただいているのですから、言葉は正しく使って見下されないようにしましょうね。
1人が恥をかくと業界全体が「この業界はダメな人たちなんだ」と思われてしまいます。
ちゃんとした言葉で、ちゃんと対応して、良い治療につなげましょう!
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患者とのコミュニケーション6

これまで、患者さんから情報を引き出すための方法を書いてきましたが、これだけではコミュニケーションは上手くいきません。
どういうことかと言うと、患者さんから話を引き出しすぎて、患者さんのプライベートに介入しないよう気を付ける必要があります。
引き際が大切ということです。

患者さんとの会話が患者さんの趣味の話や興味ごとなどの話であれば問題にはなりませんが、ご家族の話(特に愚痴など)やご近所さんの話になった時には要注意です。
家族も「孫がかわいくて」なら良いのですが、「息子が・・・、娘が・・・」は危険な内容になることもしばしばあります。
こんな時に一緒になって「そうですよね~」なんて言ってしまったらもう最後。延々と家族の悪口を聞かされるどころか、外で「あの先生も言ってたよ」と言われてしまいます。。
最悪の場合、家族のトラブルに巻き込まれてしまうこともあり得ます。

このようにならないようにするためも、施術中に家族の愚痴になりそうだったら話をさえぎっても構わないので、「ところで、ここは痛みますか?」のように話をそらしてしまいましょう。
全然関係ない話題になると患者さんは「自分の話を聞いてもらえていない」と感じますが、施術に関するアセスメントであればそれほどイラッとはしません。
でも、あんまりやりすぎると「話を聞いてない」と思われるので必殺技的な使い方にとどめてくださいね。

こまごまとしたテクニックのようなものを続けて書いてきましたが、いかがでしたでしょうか?
実際の仕事で役に立てていただけると嬉しいです。

次回からは「カルテの書き方(基本編)」を書いていきたいと思います。
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患者とのコミュニケーション5

数回にわたってオープンクエスチョンのお話を書きましたが、今回は間違えた使い方の例です。

会話というのは、楽しくなければ続かないものです。
患者さんにとって楽しくない話題と言えば自分の興味のない話です。

では、患者さんに興味のある話題を振っていれば問題ないのでしょうか?
答えはNoです。

なぜかというと、どんなに会話が興味の対象であっても、聞き方に問題があると途端に会話が嫌な内容になってしまうのです。
たとえば、阪神ファンに「巨人がやりましたね~」と話すようなパターンです。
他には「どうしてできないんだ」と言うパターンもこれに当てはまります。
よく大きな病院で「どうしてもっと早く来なかったんですか!?」と一緒ですね。(「そもそも、大事なければ病院なんか来ないよ」という方が大半でしょう。) 特に後者の「どうして~」は知らず知らずのうちに使ってしまっていませんか?

こちらの指示に従わない患者さんに「どうしてリハビリをさぼるんですか!?」とか「このままじゃ、良くなりませんよ。」といった話し方は患者さんにとっては脅迫されているような感覚になってしまい、いい気分にはなりません。
このように言いたくなる気持ちはとてもよくわかりますが、これを言ってしまうと患者さんには「嫌な人」と思われて二度と来院してくれなくなってしまうかもしれません。これでは経営が成り立ちません。
ではどうしたら良いでしょうか?

患者さんは現状を改善したいと思っているからこそ来院しています。言い換えると患者さんは自分の症状改善のために一緒に走ってくれる人を求めているのです。
なので、患者さんにとっては自分と同じ目線に立った会話をしてくれる人が「いい人」になりえるのです。
聞き方としては次の例を比較してみてください。

A:「どうしてリハビリをさぼるんですか!?」
B:「忙しいかもしれませんし、辛いかもしれませんけど、早く改善するように一緒にがんばりましょうよ。」

A:「このままじゃ、良くなりませんよ。」
B:「私は精一杯治療しますので、リハビリもがんばってやってくださいね。」


どちらも後者の方が印象が良いと思います。
こうやって、患者さんに嫌われないような話し方をして患者さんが増えるといいですね。
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患者とのコミュニケーション4

今回は、オープンクエスチョンの導入の話です。

会話というのは、情報も得られ、コミュニケーションも図れて、得てして楽しいものですが、時に苦痛になることもあります。
患者さんによっては話題にしたくないことを話題として振られてしまうと、会話しにくいと思うかもしれません。
例えば面識のあまりない患者さんと話をするときの例です。
お孫さんがいらっしゃる方で、「お孫さんが可愛くて仕方ない」と言うことであれば、
お孫さんの話を振ればいろいろ答えてくれるでしょうし、「早く治してお孫さんと遊んであげてください」と声を掛けることで治療に対してのモチベーションも上がるでしょう。
しかし、同じお孫さんの話でも、お子さんと上手くいっておらず、お孫さんの顔を見る機会もほとんどないような方の場合には、この話はタブーかもしれません。

「そんな、個人的な事情なんか分かりませんよ!」と思った方。正解です。
面識のあまりない人と話す時にいきなりプライベートな話をしてしまうと、患者さんに警戒されてしまうのです。
なので、天気の話(今日は暑いですね/寒いですね)とか、「この間の台風は被害ありませんでしたか?」など一般的な事や非個人的は話から入ると、患者さんも話しやすいです。
そこからだんだんと、「台風のとき、うちの家族は・・・」などの様に自分の事を話し、患者さんに話題を振るようにすると良いでしょう。
そこで、患者さんが少しでも話しにくそうにしていたら、患者さんの答えを待たずにさっさと話題を変えてしまいましょう。

こうやって、すこしづつ患者さんとの距離を縮めていくことで信頼関係を築き、良い関係を保つことで売り上げアップを目指してみてください。
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患者とのコミュニケーション3

前回は「クローズド・クエスチョン」と「オープン・クエスチョン」の話を書きました。

今回はオープンクエスチョンについて少し掘り下げてみようと思います。
オープン・クエスチョンは「何でも好きに答えてください」よりも「ある程度答えが限られている質問」の方が答えやすいということを前回書きました。
ある程度答えが限られている質問は5W1Hの中でもwhat(何)why(なぜ)how(どうやって)は相手が答えやすい質問です。

たとえば・・・
「いつから痛みますか?」
「どこがつらいですか?」
「どのように痛みますか?」
などの質問は患者さんにとっても答えやすい質問です。

しかしながら、問診の時にすべてこのパターンでやってしまうとどうなるでしょう?
患者さんにとっては問診どころか取り調べを受けているような気分になってしまいます。
ずっと質問し続けるのではなく、患者さんの回答をちゃんと受け止めてくださいね。
例を示します。

悪い例
施術者:「どこが痛みますか?」
患者さん:「首から肩にかけて痛みます」
施術者:「いつからですか?」
患者さん:「1週間くらい前からです」
施術者:「仕事は何をされていますか?」
患者さん:「SEです」
施術者:「そうですか」

良い例
施術者:「どこが痛みますか?」
患者さん:「首から肩にかけて痛みます」
施術者:「首から肩ですね。いつから痛みがでていますか?」
患者さん:「1週間くらい前からです」
施術者:「1週間とは辛かったですね。仕事は何をされているのでしょうか?」
患者さん:「SEです」
施術者:「じゃぁ、パソコンを使っての仕事ですね。ずっとパソコンの画面を見つめっぱなしなんですか?」

次の質問をする前に1呼吸おいて相手の言うことを理解して、同じ内容を話してみてください。
オウム返しでも話をする側にとっては「この人は自分の伝えたことを理解してくれた」と安心します。
できるようであれば、自分の言葉に置き換えて返すともっと安心して、他の情報まで話してくれるかもしれませんよ。

次回は、実践編の話を書いてみようと思います。
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患者とのコミュニケーション2

前回から患者さんとのコミュニケーションについて書いていますが、
今回も患者さんとのコミュニケーション方法の例を紹介してみます。

患者さんに質問をしても頓珍漢な答えで困ったことはありませんか?
どのような質問をすると患者さんはスムーズに答えてくれ、自分の知りたい情報を引き出せるでしょうか?

患者さんに何かを質問するときに、どのような質問のしかたをしていますか?
専門的には「クローズド・クエスチョン」というものと「オープン・クエスチョン」というものがあります。

クローズド・クエスチョンは相手がYesかNoかで答えられる質問のしかた。
オープン・クエスチョンは相手が自由に返答できる質問のしかたをいいます。
それぞれに特徴があり、向き不向きがあります。

クローズド・クエスチョンはYesかNoかで答えられるので相手の答えを短時間で得るのに有効です。
そのため、「最近痛みはありますか?」、「苦しくないですか?」、「運動してますか?」など
こちらが聞きたいことを聞くことはできますが、答えがYesかNoかしかないので、相手はいろいろなことに考えが及びません。
また、使いすぎると責められていると感じてしまうこともあるようです。
そのため、問診や話題を探すきっかけに使うのがおすすめです。

それに対してオープン・クエスチョンは相手がYes/Noではなく自由に答えられる聞き方なので、
突拍子もない答えが返ってきてしまうこともあります。
「痛みが出たきっかけは何で、いつごろから痛みがありますか?」などのような聞き方です。
「おととい、坂道で足をくじいてそれからずっと痛い」のような回答を得るときに使います。

しかし、聞き方を間違えると大変な目に合うこともあります。
「最近は体調どうですか?」と聞いたのに「孫が運動会があるってもんで、毎日練習をしているようでね、それでね・・・」と
話し出したが最後、延々と話が終わらないこともあります。
これは、何も目的もなく聞いてしまった場合におちいるパターンです。
聞くときには5W1H「when(いつ)where(どこで)who(誰)what(何)why(なぜ)how(どうやって)」をつかって聞くと
相手も何を聞かれているのかが分かるので、とっても答えやすいです。
「最近は体調どうですか?」ではなく、「前回来院されてから、足の痛みが強かったときはありましたか?
その時はどんな事をしている時でしたか?」のようにクローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョンを組み合わせると、
全く関係のない話になる確率は下がってきます。

この方法が必ずしも有効とは限りませんが、テクニックとして覚えていると日々の業務がスムーズになりますよ。

次回は応用編です。
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患者さんとのコミュニケーション

患者さんとのコミュニケーションを取るとどのようなメリットがあるのでしょうか?
患者さんは施術者と会話が弾み、心も通えば常連さんになってくれるでしょう。
患者さんが色々話をしてくれれば、生活習慣や痛みの原因が詳しくわかるかもしれません。
場合によっては他の患者さんを紹介してくれるかもしれませんし、
さらには口コミで宣伝もしてくれるかもしれません。

コミュニケーションを取ることは、いいことづくめのようです。

前回は「インフォームド・コンセント」という言葉を使いましたが、基本的には人と人の会話であることには変わりません。
まれに「自分の意見を押し通せばいい」とか「患者さんを従わせろ」という方もいらっしゃいますが、
自分が患者さんの立場だったらその院にまた行きたいと思いますか? 思わないと思います。
と、いうことで今回はコミュニケーションの取り方の1つをご紹介します。

コミュニケーションの基本は「話すことではなく、聞くこと」です。
自分からどんなに話をしても、患者さんに興味のない話であれば話を聞いてもらえません。
ところが、患者さんに話してもらう分には患者さんは自分の話をどんどんしてくれます。
自分の話を聞いてもらえるというのは気分がいいものですしね。

ということは、患者さんに「最近、痛みの原因になるようなことありましたか?」と聞いても、
患者さんは「痛みの原因ってなに????」で返事もなくなってしまいます。
たとえばですが、「最近、良いことがあって動きすぎたりしませんでしたか?」と聞くと、
簡単に答えられると思います。さらには、「こんないいことがあってね」とか
「いいことはなかったけど、こんなことがあった」と話してくれるかもしれません。
こんな感じで患者さんに話してもらいやすい質問をするのも一つです。

次回からは別の話し方についてお話します。
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患者さんの要望

ゴールデンウィークも終わり、出かけやすくなってきたので少々遠出をしてきました。
そこで感じたのは、「患者さんときちんと向き合っていますか?」ということ。
出先で色々な方にお世話になりましたが、手助けしてくれた方々に共通して言えるのは「こちらの問題を解決しようということ」でした。
「○○駅はどう行ったらいいですか?」と聞くと「あっちですよ」で済むのに「どこに行きたいの?ここならバスで行ったほうが早いよ」などと教えてもらえることもありました。
まさに、目先のことだけでなく本来解決したいことを教えてもらえたと感じた瞬間でした。

これを鍼灸マッサージに当てはめるとどうなるでしょうか?
患者さんが「肩こりがひどい」と訴えた時に「とりあえず風門に鍼をうってみよう」とかになっていませんか?
単純に「施術をしました。今は楽だけど、明日元通りになります。」と「少し時間はかかるけど、一通り終われば当面は痛い思いをしなくて済みますよ。」であれば、急性の痛みでなければ、ほとんどの人は後者をとるのではないでしょうか?
患者さんの訴える「肩こり」の原因まで考えは及んでいますか?

患者さんは、自分の体の調子について一番情報を持っている存在です。
その情報源からいかに有効な情報を引き出すかが、技術の見せどころなのです。
「患者さんがどうしてほしいと思っているか?」これを上手に聞き出せればあとは有資格者のフィールドで戦えます。
原因を予想し、検査し、特定し、施術をするだけです。

患者さんの要望は「痛い、痒いを抑えたい」「楽になりたい」がほとんどでしょう。そういった方々に目先の施術だけをするのではなく、本当に必要な施術をするのもプロとしての仕事ではないでしょか?
患者さんの要望をしっかり聞き出して、的確な治療につなげてくださいね。
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