患者とのコミュニケーション2

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前回から患者さんとのコミュニケーションについて書いていますが、
今回も患者さんとのコミュニケーション方法の例を紹介してみます。

患者さんに質問をしても頓珍漢な答えで困ったことはありませんか?
どのような質問をすると患者さんはスムーズに答えてくれ、自分の知りたい情報を引き出せるでしょうか?

患者さんに何かを質問するときに、どのような質問のしかたをしていますか?
専門的には「クローズド・クエスチョン」というものと「オープン・クエスチョン」というものがあります。

クローズド・クエスチョンは相手がYesかNoかで答えられる質問のしかた。
オープン・クエスチョンは相手が自由に返答できる質問のしかたをいいます。
それぞれに特徴があり、向き不向きがあります。

クローズド・クエスチョンはYesかNoかで答えられるので相手の答えを短時間で得るのに有効です。
そのため、「最近痛みはありますか?」、「苦しくないですか?」、「運動してますか?」など
こちらが聞きたいことを聞くことはできますが、答えがYesかNoかしかないので、相手はいろいろなことに考えが及びません。
また、使いすぎると責められていると感じてしまうこともあるようです。
そのため、問診や話題を探すきっかけに使うのがおすすめです。

それに対してオープン・クエスチョンは相手がYes/Noではなく自由に答えられる聞き方なので、
突拍子もない答えが返ってきてしまうこともあります。
「痛みが出たきっかけは何で、いつごろから痛みがありますか?」などのような聞き方です。
「おととい、坂道で足をくじいてそれからずっと痛い」のような回答を得るときに使います。

しかし、聞き方を間違えると大変な目に合うこともあります。
「最近は体調どうですか?」と聞いたのに「孫が運動会があるってもんで、毎日練習をしているようでね、それでね・・・」と
話し出したが最後、延々と話が終わらないこともあります。
これは、何も目的もなく聞いてしまった場合におちいるパターンです。
聞くときには5W1H「when(いつ)where(どこで)who(誰)what(何)why(なぜ)how(どうやって)」をつかって聞くと
相手も何を聞かれているのかが分かるので、とっても答えやすいです。
「最近は体調どうですか?」ではなく、「前回来院されてから、足の痛みが強かったときはありましたか?
その時はどんな事をしている時でしたか?」のようにクローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョンを組み合わせると、
全く関係のない話になる確率は下がってきます。

この方法が必ずしも有効とは限りませんが、テクニックとして覚えていると日々の業務がスムーズになりますよ。

次回は応用編です。
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