サービスの本質

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先日、とある動物公園に研修に行ってきました。

「動物公園に研修?」と思われた方は前回の記事「お休みの理由」も読んでみてくださいね(笑)


そこでは、ゴールデンウィークの営業で混雑する中、様々なスタッフさんが準備され、苦労されていました。

たとえば、園内を自転車で回れるサービスがあるのですが、1人用自転車2台で出かけたカップルが「2人乗りの自転車にしたい」と言いだし、園内の途中で自転車を交換したり、「今すぐこのアトラクションに参加できるか?」という問い合わせに対応したり、ストレスがたまるでしょうが笑顔を絶やさずに根気よく接客をされていました。
また、動物が見えにくいところに移動してしまうとお客さんから見えるところに動物を誘導したり、動物が寝てしまうと動物の生態を説明したりもしてお客さんにつまらない思いをさせないような努力もされていました。

タイトルの「サービスの本質」ですが、前述の自転車の話や誘導の話はサービスでしょうか?それとも他の何かでしょうか?
答えはどちらも「サービス」です。
「サービス」というと「おまけ」とか「値引き」と思われる方も多いのですが、英語の”sercive”の意味には奉仕、役に立つこと、尽力などの意味があり、スーパーなどの「サービス品」の意味だけではありません。
お客さんに見えない形で尽力することもサービスの形なのです。

では鍼灸マッサージ院の場合、どんなことがサービスとしてできるでしょうか?
暑い日に冷たいお茶を出すのがサービスかもしれません。
汗をかいてきた方に蒸しタオルを出すのもサービスかもしれません。
腰がつらい患者さんに全身マッサージをするときに腰を多めに施術するのもサービスかもしれません。

有形無形の別を問わず、(気づいてくれないこともありますが)患者さんが喜んでくれればそれは立派なサービスです。
自分には何ができますか?知恵を絞って患者さんに喜ばれるお店づくりをしてくださいね。
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