傷病名と症状

傷病名と症状の違いはしっかり理解できていますか?

先日、コンサル先でこんな事例がありました。
医師に同意書の記載をお願いするための書き方サンプルを作成したところ、傷病名に「後遺症」と書かれていました。

これは傷病と症状が良く分かっていないと言える例です。
療養費の支給申請をする際に傷病名と症状の違いが分かっていないと馬鹿にされてしまいますし、医師に診察を依頼したとしてもこの違いがしっかり分かっていなければ、「基本も分かっていない人」として医療従事者ともみなしてもらえないでしょう。

まずは、傷病と症状の違いを整理してみます。

「傷病」
「傷病」とは「疾患」と「外傷」を総称した名前です。
正常な身体機能や形態が何らかの原因によって損なわれた状態のことを言います。
例えば、「骨折」であればあきらかに外傷なので、傷病名になります。




「症状」
症状は病気にかかったときに認められる変化を総括した名前です。
発熱、悪寒などの「自覚症状」と検査をしてわかる「他覚症状」があります。
たとえば足を骨折したことにより腰に痛みが出ている場合、腰の痛みは症状です。


大まかにはこんな感じですが、別の言い方をすれば、「傷病はICD10(国際疾病分類第10版)に記載があるも」のと考えると良いかもしれません。もちろん例外もありますのでご注意くださいね。
たとえば、「腹痛」は症状ですが、「腹痛症」とすると傷病名となる例もあります。


話は戻って、この傷病名ですが、「脳内出血による後遺症」であれば傷病名として成立します。
しかし、「後遺症」では何の後遺症かわかりませんし、後遺症によって何が起きているかもわかりません。レセプトの点検をされた時に、傷病名と施術内容などの整合性が問われ、「適応病名無し」と査定されて返戻される可能性も少なからずあります。
同意書をすべて鵜呑みにするのではなく、自分でもチェックできるようになると、より正確な療養費請求ができるようになります。
自分でできる幅を広げていきたいですね。

保険適用の失敗例

腰痛、肩こり、関節の痛みなどに悩む人はかなり多いでしょう。
厚労省の調査でも、腰痛や肩こりが多いという結果も出ています。

ところで、先日とあるマッサージ院さんからこのような相談がありました。
「医師の同意書を持って来院した患者さんの療養費請求をしたが返戻されてしまった。」

「同意書があるから良いのでは?」と思う方もいらっしゃるかもしれません。しかし、よくよく話を聞いてみると返戻されるは当たり前の内容でした。
実は同意書には「椎間板ヘルニアによる腰痛症」と書かれていたのです。

マッサージをすることで、痛みを感じなくなることもあるでしょう。マッサージで体調が良くなることもあるでしょう。さらにはメンタルが安定することもあるでしょう。
マッサージには様々な効果が考えられます。
しかし、「医師か同意書を書いており、効果が期待できるのであれば保険が使えるのでは?」と考えてしまったのがこの失敗の原因です。
ご存知の方も多いと思いますが、マッサージの健康保険対象は、診断名での治療ではなく、症状による治療です。そして、保険の対象となる症状は、

1.筋麻痺
2.関節拘縮

この2つだけです。これ以外には健康保険を適用できません。
つまり、「脳梗塞などの後遺症」や「骨折や手術後の障害で関節の動きが悪い」、「筋肉が麻痺して思い通りに動けない」などの症状でしか健康保険の対象となりません。
前述の「椎間板ヘルニアによる腰痛症」は筋麻痺でもなければ間接拘縮でもありません。
単に「腰が痛い」という症状です。そのため健康保険の適用にはなりません。
言い方を変えると、この院では悪意がないにしても「不正請求をしようとした」とも言えてしまいます。

確かに患者さんが日々の健康維持で健康保険を使えれば負担を大幅に抑えられます。
「保険を使えば安くなるから使わなのは損だ」という感覚で保険を使ってしまうと財源が枯渇してしまいます。(現に枯渇しそうな状況でもあります…。)
財源が枯渇すると本当に施術が必要な人に必要な医療が提供できなくなってしまいます。施術をするにあたって施術者も法令というルールを守り、保険を正しく使うことでより多くの患者さんの役に立ちたいものですね。

患者さんの要望

ゴールデンウィークも終わり、出かけやすくなってきたので少々遠出をしてきました。
そこで感じたのは、「患者さんときちんと向き合っていますか?」ということ。
出先で色々な方にお世話になりましたが、手助けしてくれた方々に共通して言えるのは「こちらの問題を解決しようということ」でした。
「○○駅はどう行ったらいいですか?」と聞くと「あっちですよ」で済むのに「どこに行きたいの?ここならバスで行ったほうが早いよ」などと教えてもらえることもありました。
まさに、目先のことだけでなく本来解決したいことを教えてもらえたと感じた瞬間でした。

これを鍼灸マッサージに当てはめるとどうなるでしょうか?
患者さんが「肩こりがひどい」と訴えた時に「とりあえず風門に鍼をうってみよう」とかになっていませんか?
単純に「施術をしました。今は楽だけど、明日元通りになります。」と「少し時間はかかるけど、一通り終われば当面は痛い思いをしなくて済みますよ。」であれば、急性の痛みでなければ、ほとんどの人は後者をとるのではないでしょうか?
患者さんの訴える「肩こり」の原因まで考えは及んでいますか?

患者さんは、自分の体の調子について一番情報を持っている存在です。
その情報源からいかに有効な情報を引き出すかが、技術の見せどころなのです。
「患者さんがどうしてほしいと思っているか?」これを上手に聞き出せればあとは有資格者のフィールドで戦えます。
原因を予想し、検査し、特定し、施術をするだけです。

患者さんの要望は「痛い、痒いを抑えたい」「楽になりたい」がほとんどでしょう。そういった方々に目先の施術だけをするのではなく、本当に必要な施術をするのもプロとしての仕事ではないでしょか?
患者さんの要望をしっかり聞き出して、的確な治療につなげてくださいね。

名前すら教えてくれない患者さんの対応

近年、個人情報保護が非常に重要視され、何でもかんでも全て「個人情報」と言われている向きもあるように感じます。
極端な例では患者さんの中には初検時に名前を書くことすら嫌がる方もいるようです。
このような方だと問診票(便宜的に問診票とします)に名前を書くことすら拒否しますので、住所や電話番号、生年月日なども書いてもらえることはないでしょう。
こんな場合、カルテも作ることができませんが、あなたならどうしますか?

リラクゼーション目的の無資格者のお店では名前などを書かないこともあるので、「マッサージはどこでも名前などを明かさなくてよい」と考えている患者さんがいるのも事実です。
しかし、有資格者となるとそうはいきません。
そもそも、施術の記録をしても誰に対しての施術かも記録できないので、施術記録としてもカルテとしても成立しません。
保険を使う場合には施術の記録が必要ですので、保険を使って施術することはできません。
もっとも、保険を使う場合には同意書などが必要なので、ある程度は分かりますが…

問題は自費の場合です。
対応策は3つあります。
1.記録を作らない。
2.名前を適当な仮名などで記録を作る。
3.施術を拒否する

この中で1と2は問題が起きる可能性があります。
条例などで施術記録の保管を定められている場合、記録なしは話になりませんし、仮名は虚偽記載とも言えます。
保健所に検査された場合に面倒臭いことになってしまうかもしれません…
面倒臭いことにならないようにするには、キチンと事情を説明して名前などを書いてもらうか、施術を拒否するしかないでしょう。
くれぐれもインチキはしないでくださいね。

サービスの本質

先日、とある動物公園に研修に行ってきました。

「動物公園に研修?」と思われた方は前回の記事「お休みの理由」も読んでみてくださいね(笑)


そこでは、ゴールデンウィークの営業で混雑する中、様々なスタッフさんが準備され、苦労されていました。

たとえば、園内を自転車で回れるサービスがあるのですが、1人用自転車2台で出かけたカップルが「2人乗りの自転車にしたい」と言いだし、園内の途中で自転車を交換したり、「今すぐこのアトラクションに参加できるか?」という問い合わせに対応したり、ストレスがたまるでしょうが笑顔を絶やさずに根気よく接客をされていました。
また、動物が見えにくいところに移動してしまうとお客さんから見えるところに動物を誘導したり、動物が寝てしまうと動物の生態を説明したりもしてお客さんにつまらない思いをさせないような努力もされていました。

タイトルの「サービスの本質」ですが、前述の自転車の話や誘導の話はサービスでしょうか?それとも他の何かでしょうか?
答えはどちらも「サービス」です。
「サービス」というと「おまけ」とか「値引き」と思われる方も多いのですが、英語の”sercive”の意味には奉仕、役に立つこと、尽力などの意味があり、スーパーなどの「サービス品」の意味だけではありません。
お客さんに見えない形で尽力することもサービスの形なのです。

では鍼灸マッサージ院の場合、どんなことがサービスとしてできるでしょうか?
暑い日に冷たいお茶を出すのがサービスかもしれません。
汗をかいてきた方に蒸しタオルを出すのもサービスかもしれません。
腰がつらい患者さんに全身マッサージをするときに腰を多めに施術するのもサービスかもしれません。

有形無形の別を問わず、(気づいてくれないこともありますが)患者さんが喜んでくれればそれは立派なサービスです。
自分には何ができますか?知恵を絞って患者さんに喜ばれるお店づくりをしてくださいね。

お休みの理由

前回「お休みの告知」でお休みの告知方法をお伝えしましたが、お休みの理由はどうしていますか?

・急用のため
・所用により
・都合により
いろいろ考えられますが、患者さんの目から見たらどう思われるでしょうか?

どれも本当のことを書いているのでしょうが、どれも患者さんから見ると「ズル休みしています」といった感がぬぐいきれない部分があります。

では、どのようにするのが良いのでしょうか?
同じお休みでも「お店はお休みしていますが、患者さんのために技術を磨いています」のような理由になると納得してもらえるのではないでしょうか?
例としては次のようなものがあります
・研修のため
・学会参加のため
などであれば「なるほど」と思ってもらえるでしょう?

「嘘も方便」という言葉もありますが、たとえば旅行に行くためにお店をお休みをする場合に「旅行のためお休みします」ではなく「(旅行に行った先の接客を学ぶ)研修のためにお休みします」と、何事も自分の仕事に前向きに考えるというクセを付けると理由も考えやすくなるのではないでしょうか?
ウソにならない程度に使ってみてくださいね。


張り紙はこのように作ると見やすいですよ。
お休み告知

お休みの告知

お店を運営していると急用などでお店を開けられない日も出てきます。
こんな時、皆さんはどのようにしていますか?

1.何も告知せず休む
2.店に張り紙をしたりホームページで告知して休む
3.他の人に店をお願いする

それぞれメリット、デメリットがありますが、何も告知せず休むのは患者さんに迷惑をかけるだけでなく、不安にもさせてしまうので、オススメできません。

残るは2と3ですが、一見営業的に良さそうなのは3ですが、これも問題が出る可能性があります。
まずは、お店の全てを任せてしまうのでお金の管理などの問題もありますが、カルテの記載方法が違ったり患者さんへの施術意図などが引継ぎにくく、最悪の場合には患者さんに迷惑をかけてしまうかもしれません。
かと言ってお店を休んでしまうと施術を受けたい患者さんに迷惑をかけてしまうし…
2はホームページー見れない患者さんには告知できて無いのと同じですし、張り紙ではお店まで来ないとお休みの理由もわからない…
どちらを選ぶかはお店次第ですが、患者さんには迷惑をかけないようにしたいものですね。
お休みする前にどのような視点を重要視するか考えてみてください。

お大事にどうぞ

「お大事にどうぞ~」こんな言葉を患者さんにかけていませんか?


よく耳にする言葉ですが、決して気持ちの良い言葉ではありません。
「どうぞお大事になさってください。」であれば、患者さんも気持ちよく伝わるかもしれません。

同じような言葉で比較される言葉で、「どうぞよろしくお願いします。」があります。
「お大事にどうぞ~」のノリで言ってしまうと「よろしくどうぞ~」になってしまいます。
初めての患者さんに自己紹介をするにあたり、「院長の〇〇です。よろしくどうぞ~」と言ったら患者さんはどう感じるでしょう?
「俺はお前の友達じゃねーよ」とか「軽い人だなぁ。この人の施術で大丈夫かな?」と思われてしまうかもしれません。
逆に何度も顔を合わせて親しくなってからであればそれほど問題もないでしょう。
初めての方には丁寧に 「本日担当します、はり師の〇〇です。どうぞよろしくお願いします。」と言えば安心感も増すように感じませんか?

「どうぞお気を付けてお帰りください。」
「どうぞお大事になさってください。」
のように「どうぞ」を前に持ってくるだけで印象は変わるものです。

患者さんへの言葉づかい1つでお店の印象も自分の印象も大きく変わってしまいます。
どんなに気持ちがこもっている言葉でも相手に伝わらなければ何の意味もありません。患者さんに自分の想いを伝えるためにも、優しく丁寧な言葉を使うように心がけましょう。

あったらいいな (業務効率化スタンプ2)

昨日に引き続きスタンプのお話です。

○や◎のように頻繁に書く内容はスタンプにすると楽ですが、ほかに頻繁に書く内容として住所があります。

例えば、皆さんは患者さんから「領収証をください!」と言われた時にどうしているでしょうか?あらかじめ領収証のテンプレートを作って印刷しているのであれば問題ないのですが、市販の領収証を使っている場合には一苦労です。
書くべき項目は、日付、患者さんの氏名、金額、施術所の住所、施術所の名前、院長の名前、電話番号など・・・ざっと考えられるだけでこれだけあります。
これらを手書きで書くと思うと・・・大変ですね。

こんな時には、施術所の名前などが入っているゴム印があればとても便利です。
ゴム印であれば「先生の字が汚くて読めない」なんて事もありません(字が汚いのは印象が悪いですからね)し、途中で書き間違えて1からやり直しなんてこともありませんので、患者さんをお待たせする時間も短くなります(予約が詰まっている時にはなおさら便利さを実感できます!)。
あらかじめ領収証を作成しておくにも、ゴム印の方が圧倒的に正確で早いので、余った時間で集患のための策を練ったりと業務の効率化にもつながります。他にも封筒の差出人を書く代わりにも使えますね!
このように、ゴム印ひとつでかなりの効率化が望めます。

ゴム印も1つのスタンプですべての情報を押せるものと、住所だけ、名前だけ、電話番号だけのスタンプを組み合わせて使うものとあります。
目的に合わせて使い勝手の良いものを選んでくださいね。

あったらいいな(業務効率化スタンプ)

夢にまで見た自分の店のオープン。

日々の業務をこなしていくと、意外とルーティン作業が多いことに気づきます。


「必要なモノは考えぬいたから準備万端だぜ!足りないモノなど無い!」と思いながらいざ開業したものの、日々の業務をこなしていくうちに、意外と足りないモノやあったらいいモノが出てくるものです。

その一つが「ゴム印」です。
例えば、療養費支給申請書の「施術日」の「◎」や「◯」は書くのは簡単ですが、何度も何度も書いていると大変になってきます。疲れてくると「◎」や「◯」が崩れてうまく書けなくもなってきます。
そんな時に備えて「◎」と「◯」のスタンプセットを作りました。
頭 印サイズ
○と◎のセットで700円(税別)です。

スタンプを使ってとてもキレイで気持ちのよい申請書を作成しませんか?

販売は鍼灸サポート.comで販売しています。
http://www.shinkyu-support.com/?pid=89238337